Os grandes supermercados que operan na nosa terra suspenden en uso das TIC para a comunicación

A Unión de Consumidores de Galicia (UCGAL) vén de amosar un novo estudo sobre a calidade das empresas que operan na nosa terra (do seu estudo máis recente dimos conta en Código Cero e consistía nunha análise pormenorizada dos puntos fortes e febles das operadoras de telefonía no noso mercado). Agora, a nova investigación da UCGAL centrouse en debullar a calidade dos recursos de comunicación que empregan os principais grupos de distribución en Galicia. O informe é terminante: os Servizos de Atención ao Consumidor (SAC) destas empresas “son ineficaces”. A organización desenvolveu esta investigación durante o último medio ano e nela participaron máis de 20 entrevistadores. Avaliáronse os servizos telefónicos de atención ao consumidor e tamén os mecanismos de contacto na Web e o uso das redes sociais como nova vía de atención.
O estudo (Servizos de Atención ao Consumidor dos Grupos de Distribución) valora, entre outros aspectos, o uso da lingua galega, as chamadas realizadas aos SAC e o tempo investido en cada unha delas, o trato e a cooperación por parte dos operadores, a política de protección de datos, pero sobre todo as respostas obtidas e a calidade das mesmas.
Segundo se di no informe, tras avaliar os nove grandes grupos de distribución que operan no noso territorio (Gadis, Froiz, Hipercor, Carrefour, Alcampo, Mercadona, Dia, Lidl e Eroski), o SAC de Mercadora obtén a mellor nota cunha valoración próxima ao notábel (6,88). “A súa posición”, di a UCGAL, “está sustentada na eficacia do contacto co servizo e na valoración positiva das respostas obtidas”. Eroski e Gadis atópanse en segunda e terceira posición, respectivamente.
Pola contra, hai tres grupos que non acadan o aprobado: Dia, Carrefour e Alcampo. Con respecto a este último o informe salienta “que ten as peores cualificacións no trato e na cooperación dispensadas”. Carrefour, pola súa banda, “ten moitas eivas no seu SAC, xa que é o que máis tempo emprega en atender ás peticións dos consumidores”.
A organización de usuarios conclúe que o informe puxo de manifesto “que a ineficacia dos SAC é endémica” no relativo á cuestión principal do estudo: a obtención dunha resposta á consulta ou solicitude . A respecto disto, a UCGAL di que “ningún grupo acada o aprobado neste apartado”. O mellor valorado, con todo, é Mercadona cunha nota superior ao 3, moi afastado do 1,05 que marcan Carrefour e Dia.
A organización, con relación ao uso das novas tecnoloxías, sinala que é un feito que “nun contexto de crecemento da Internet entre os usuarios-consumidores, os grupos de distribución deberían esforzarse en dar resposta polas mesmas vías (Internet, redes sociais e teléfono)”. Os datos, di a UCGAL, “demostran que aínda falta moito por facer neste eido, algo sorprendente tendo en conta os cambios que se están a producir no sector da distribución coa aparición de novos axentes como Amazon”. E engade a plataforma: “É coma se os grupos distribución non foran quen de adaptarse á masiva dixitalización da sociedade”. Como parte deste estudo, a UCGAL analizou a calidade do SAC nas redes sociais das devanditas nove compañías constatando que “as problemáticas dos servizos telemáticos son aplicábeis ás comunidades dixitais”. Deste xeito, a organización estima que, en conxunto, o Servizo de Atención ao Cliente “é cativo”, porque só 4 dos 9 grupos estudados superan os 5 puntos e a media é de 4,21.
Polo que atinxe á lingua galega, sendo como é o dereito a recibirmos comunicación no noso idioma un dereito básico, este, con todo, “incúmprese por sistema”. O grupo que mellor puntuación acada neste ámbito é, como era de agardar, o Gadis, cunha puntuación do 8,13, seguido do Froiz (7,38) e, a moita distancia, do Eroski cun 4.44. As valoracións máis negativas son as do Carrefour (cun 1,25) e o, no lado máis baixo, as do Dia (1,04). Na investigación dise que “sen contar aos grupos galegos, só Eroski parece apostar por un trato de calidade nesta área da comunicación en galego, e aínda que non acada o aprobado sobresae por riba dos restantes suspensos”. UCGAL considera que os grupos de distribución deberían aplicar unha política empresarial de respecto aos dereitos lingüísticos dos consumidores “tendo en conta as áreas do territorio estatal nas que operen”.