UCGAL publica un novo estudo sobre a atención ao cliente dos operadores de telecomunicacións

No marco do acordo celebrado con ADECES (Asociación Pro Dereitos Civís, Económicos e Sociais) para a difusión de informes de interese recíproco para a defensa dos dereitos das persoas consumidoras, UCGAL (como xa fixo o pasado mes de outubro en relación aos estudos de calidade de internet da Asociación de Internautas) dá a coñecer o estudo que por sexto ano consecutivo realiza ADECES sobre os servizos de atención ao cliente dos operadores de telecomunicacións, na súa parte comercial e técnica.
Para a súa elaboración, realizáronse 847 chamadas (106 de media por operador) e analizáronse 94 parámetros (só 4 deles de natureza subxectiva). Cada medida foi valorada con notas de 1 a 10 e o resultado final é a media aritmética de todas as cualificacións.
A media da valoración global da atención ao cliente é de 5,17 puntos sobre 10 incluíndo a valoración da atención comercial, técnica e a percepción sobre o servizo. Movistar lidera a clasificación cunha nota de 6,20 puntos. Orange, con menos de 4 puntos, permanece na zona de suspenso, ao igual que Vodafone (4,92), mentres que a cableira R consegue aprobar (5,29).
Na atención comercial a puntuación media dos parámetros obxectivos é de 4,90. Só aproban Movistar (5,75), Jazztel (5,38) e Ono (5,16). A puntuación media dos parámetros subxectivos quédase en 5,37 puntos. Rexístranse valores entre os 5,95 de Movistar e os 4,36 de Orange. A información debe seguir mellorando para evitar conflitos futuros e non malgastar recursos nos problemas que nunca deberan ter xurdido. Só o 56% das veces se informa do prezo exacto e con impostos; seguen ofrecéndose velocidades tecnicamente inalcanzables. Aínda que melloran os datos, máis do 20% das veces non se informou do compromiso de permanencia e no 49% non se falou das penalizacións aplicables.
Mellor é a asistencia técnica, que rexistra unha media de valoración de 5,22 puntos. Trátase dun aspecto moi relevante do servizo. O mellor parado é Movistar. Séguenlle Ono, R e Euskaltel que tamén aproban. O resto suspende.
A puntuación do SAT está lastrada pola perda de eficacia da asistencia telefónica que baixa un 33%; polas pegas para ofrecer a asistencia técnica a domicilio nas avarías que continúan abertas (Movistar ofréceo no 100% e R nun 60%. Os demais non superan o 40%) e en terceiro lugar pola falla de transparencia ao non advertirse sempre do custe que o servizo a domicilio terá para o consumidor.
ADECES e UCGAL consideran que o SAT é un aspecto moi relevante na prestación do servizo. Por este motivo opinan que os operadores deberían estar obrigados a facilitar información sobre o tipo de asistencia que ofrecen, o tempo medio de resolución de avarías, e os custes asociados a este servizo.